触点和品牌的爆炸式增长，从用户体验（UX）走向客户体验(CX)成为必然趋势。客户体验领域的核心要素就是客户旅程（Customer Journey），客户旅程地图的绘制（Customer Journey Mapping），是企业开展所有体验相关工作的第一步，包括达成目标客户共识、客户体验度量、客户体验设计、体验创新等等。
客户旅程地图的概念虽然很简单：一张展示客户与企业在各阶段触点进行交互的地图。但是要绘制出一张完整的地图，需要完成两个方面的工作：一是收集内外部的各项数据，包括客户数据和企业内部运营数据，二是基于对内外部数据的分析，进行地图的绘制和可视化。需要强调是，客户旅程地图并不是绘制一张、绘制一次就可以一劳永逸，而是要针对不同的应用场景，绘制不同维度、不同完整程度的地图。而且，由于客户是在不停变化的，这些地图还得根据需要不断进行刷新。
所以，当真正在应用客户旅程地图时，客户旅程的绘制会是一项非常重要而艰巨的工作。这个时候需要借助工具，来提高客户旅程地图绘制的质量和效率。接下来的内容，将会介绍目前市面上可利用的客户旅程绘制工具。
这些工具中，有些只提供了客户旅程地图绘制的模板和指南，如DesigningCX、DIYTOOLKIT；有些主要进行客户旅程地图的编辑和可视化，如Smaply、UXPressia等；有些则既可以采集数据，也可以进行地图的编辑和可视化，如ExperienceFellow、Simplify等；还有一些更进一步，除了可以编辑可视化地图外，还实现触点与实际数据的连接，实现真实数据的采集和交互的触发，应用到实际的营销和客服工作中，如CNF Insights、Transformation、Autopilot等。
需要说明的是：因为自身的工作需要，在收集的这些工具中，大部分是我自己试过，但有一部分工具不提供公开版本，需要定制化提供，这类工具主要引用了官网的介绍。另外，此处列出工具，并没特别的排序。
1.Smaply
Smaply是一个基于Web的SaaS工具，来自于奥地利（不是澳大利亚）一个小型敏捷团队。是一款专门提供客户旅程地图绘制和可视化的工具，比较容易上手，不管是专业的研究人员，还是营销人员都可以使用这款工具，利用提供的模板，快速绘制所需要的客户旅程地图。支持人物角色和利益相关者地图创建，并能实现与客户旅程地图的联动。可以添加故事板、文本栏、情感曲线、表情、渠道/触点等多种通道。可以通过拖动操作对象，比较方便，同时支持团队协作、共享和评论。
Smaply提供免费版，不需要提供信用卡，免费试用14天，过期后所有材料将被冻结，升级后可恢复。升级版费用：分为25欧元/月、50欧元/月和100欧元/月，不同档次支持的地图数量和账号数量不同。提供企业定制版，须联系报价。
官网地址：https://www.smaply.com/
2. ExperienceFellow
ExperienceFellow与Smaply来自同一家公司，也是一款基于WEB的SaaS工具，但与Smaply最大的不同是：ExperienceFellow可以通过手机APP来收集真实客户的数据，并进行分析和客户旅程地图的可视化。相比Smaply，功能更强大，所以使用起来会复杂很多，并且在地图编辑和可视化方面，没有Smaply灵活方便。支持通过邮件、二维码等方式招募研究项目的参与者；参与者通过移动APP接收指令并进行反馈。APP会采集客户的地理位置信息和行动轨迹，并进行可视化。后台提供数据打标签功能，以及基于标签的数据筛选分析，基于采集的数据进行分析和绘制客户旅程地图。
ExperienceFellow同样提供免费版，不需要提供信用卡，免费试用14天，过期后所有材料将被冻结，升级后可恢复；升级版费用：分为9欧元、49欧元、89欧元、159欧元/月，不同档次支持的地图数量和账号数量不同，提供企业定制版，须联系报价
官网地址：https://www.experiencefellow.com/
3. CFN Insight
CFN Insight来自Customers First Now公司，基于WEB的SaaS工具，专门用于客户旅程地图绘制。虽然在操作CFN Insight不如Smaply方便，但是他的最大的特点是功能强大：一是提供了强大的触点管理功能，可以建立触点库，对每一个触点进行详细的管理，绘制地图时可以直接从出点库选取，不用每次都输入。另外提供了基于客户旅程的流程管理和分析功能，可以触发和管理企业与客户的互动，并监控和分析互动数据。
CNF Insight提供免费版，可以免费试用30天，不需要提供信用卡，到后所有材料将被冻结，升级后可恢复；升级版提供标准版、高级版和企业版，不同档次支持的地图数量、存储空间和账号数量不同，每档的报价须联系后确定。
官网地址：https://customersfirstnow.com/products/cfn-insight/
4.UXPressia
UXPressia与Smaply非常相似是一款基于WEB的专门进行客户旅程地图绘制和可视化的SaaS工具可以方便地进行拖放对象，同时还提供人物角色和影响力地图，可以实现与客户旅程地图的联动，提供文字、故事板、情绪曲线等各种通道。与Smaply相比，UXPresssia的行业模板更多，界面视觉效果更酷，Smaply则更简洁。
UX Pressia提供永久免费版本（为数不多的几个工具之一），可以绘制一个客户旅程地图、一个人物角色和一个影响力地图。更多功能和更多数量的地图，需要升级到专业版，每月24美元。可以提供企业定制版，须联系报价。
官网地址：https://uxpressia.com/
5. Autopilot
Autopilot是一款基于WEB的可视化营销自动化工具，但是以客户旅程为核心来进行的。营销人员可以通过可视化的方式，通过对象操作的方式，编排用户访问网站和APP时的路径和旅程。编排的路程一旦发布，就将实际应用到网站上，触发多种渠道（网站、APP、邮件、短信）与客户的互动，同时对整个客户旅程的效果进行监测和分析。
Autopilot提供免费试用版本，试用期30天，无需提供信用卡。试用期满后，可以根据流量来购买，每月20美元起。提供一定程度的免费服务和支持，超出额度需要另外购买。另外，注册免费使用也须先提交联系方式，取得联系后才能激活，相对其他工具直接注册的免费版来说，比较麻烦。
官网地址：http://www2.autopilothq.com/customer-journey-mapping
6. RealtimeBoard
RealtimeBoard是一个基于团队协作的在线白板工具，也可以用来讨论、绘制和共享客户旅程地图。提供了3个基本的客户旅程地图模板，以及常用的线框绘制元素。他的主要特点是操作简单方便，提供无限空间的白板，永远不用担心地方不够用的问题，非常适合团队协作。
RealtimeBoard提供永久免费试用版本（为数不多的几个工具之一），无需提供信用卡。免费版可供3个团队成员使用，最多创建3个地图，以及基本的服务支持。当需要支持更大的团队协作和更多地图时，须升级到高级版本，每月40美元。可提供企业定制版，须联系报价。
官网地址：https://realtimeboard.com/examples/customer-journey-map/
7. Transfomation
Transformation是一款基于WEB的SaaS工具，能够收集、编辑和管理客户体验接触点，并建立触点库（这项功能与CFN Insights类似）。基于这些触点，可以进行客户旅程地图的可视化编辑。在他上面创建的客户旅程地图可以通过与其他平台的集成，与具体的触点连接起来，采集实际的数据进行分析。同时支持对旅程的实际操作，如编排和发布，从而触发和管理与客户的交互。
Transformation不提供公开试用版本，试用须预先申请，不是很方便。没有公开版的价格标准，从其他第三方渠道了解到的费用在59-1999美元每月，定制化的企业版起步价为2999美元/月。
官网地址：http://transformation.ai/customer-journey-mapping-software
8. DesigningCX
Designing CX并不是一个实际可操作的工具或平台，他提供的是客户旅程绘制过程中可能会用到的各种文档模板。以及开展线下客户旅程绘制工作坊时，需要用到的各种辅助设备和工具，包括笔、空白画布、白板等等，以及具体的操作指南。
Designing CX提供的所有模板和指南现在都是完全免费的。
官网地址：https://designingcx.com/
9.Mapovate
Mapovate是一款基于WEB的SaaS工具，支持人物角色的创建，以及客户旅程地图的编辑和可视化功能，可灵活增加和自定义各种通道和触点，并且可以设定对每一个触点的KPI。他最大的独特之处，是可以通过Konwledge TRAK模块，将客户旅程地图与实际的触点相连接，通过问卷的方式实时采集客户旅程地图每一个触点的客户反馈数据进行分析和呈现。
Mapovate提供公开注册的免费试用版本，无需提供信用卡，免费试用期为14天。试用期满后须升级到高级版本，费用在99-1999美元/月，个档次提供的账号、地图和存储空间不同。可提供企业定制版，须联系报价。
官网地址：https://www.mapovate.com/
10. Bagheera
Bagheera是一款定位为以用户体验为中心的客户旅程绘图软件，同样属于基于WEB的SaaS工具，来自一个意大利团队。主要功能包括人物角色创建，客户旅程地图的编辑和可视化，另外支持客户旅程的漏斗式分析，但没有自动数据采集功能，需要手动输入各触点的数据。
Bagheera提供永久免费试用版本（为数不多的几个工具之一），无需提供信用卡。免费版只能创建一个人物角色和一个客户旅程地图，以及基本的服务支持。当需要支持更多地图时，须升级到高级版本，费用19-69美元/月。
官网地址：http://www.gobagheera.com/
11. Touchpoint
Touchpoint Dashboard是一款基于WEB的超级强大的SaaS工具，能对触点进行编辑管理，支持人物角色的创建，客户旅程地图的编辑和可视化。他的触点和地图编辑功能非常丰富，以至于到现在我还没有完全掌握，他在编辑和可视化方面的功能强大到了让人望而生畏的地步。他还支持在线协作和发布，另外可以将每个触点相关的文档、链接关联起来。目前他还不具备的是数据自动采集和分析功能，但可以手动输入一些数据进行分析和呈现。
Touchpoint Dashboard没有说明收费信息，但可以公开注册免费试用版本，无需提供信用卡，没有使用期限。
官网地址：http://touchpointdashboard.com/
12. Canvanizer
Canvanizer其实就是一个基于WEB的大画布，提供了基本的客户旅程地图模板，以及线框元素，操作非常简单方便，容易上手。同时支持基于颜色的内容可视化筛选，各种形式的文档导出。
Canvanizer V1.0版本是完全免费的，最新推出的V2.0版本开始收费，费用在25-500美元/年，不同档次支持不同数量的团队成员和项目数量。
官网地址：https://canvanizer.com/new/customer-journey-canvas
13. DIYTOOlKIT
DIYTOOLKIT不是一个可实际操作的工具，他提供的是客户体验地图绘制时基本的模板，同时包括简要的使用说明，可以免费下载打印。同时他还提供其他领域和用途的各种模板。
官网地址：http://diytoolkit.org/tools/experience-map/
14. SuiteCX
SuiteCX是一款软件，从官网介绍来看，应该不是基于WEB的SaaS工具，而是需要安装的客户端软件。基于集中式的触点数据库和模板，能很方便的创建、编辑和可视化客户旅程，并且能够将触点与实际的数据进行连接，采集数据进行分析呈现。
SuiteCX没有公开免费试用版本，提供针对不同规模企业的解决方案，费用在5000-2000美元/年之间，同时提供定制版，须联系报价。
官网地址：https://www.suitecx360.com/
15. cx/omni
cx/omni来自德国，是一款基于WEB的SaaS客户旅程可视化与分析工具，提供触点的管理功能，以及客户旅程的编辑与可视化，并可以将触点与实际数据进行连接，从WEB、Voc等多种渠道采集数据，监控和分析触点和整个旅程的表现。另外，cx/omni也提供开展线下客户旅程地图绘制工作坊所需要的各种材料，包括模板、方便贴、白板、别针等。
cx/omni提供永久免费版本，最多可管理100个接触点，供5个用户使用。升级版包括工具箱版：29欧元/用户/月；企业版：69欧元/用户/月。可提供企业定制版，须联系报价。
官网地址：https://cxomni.net/
16. IBM Journey Designer
IBM Journey Designer是一款基于WEB的SaaS工具，属于Watson Campaign Automation解决方案里的一个组成部分。他提供对象式操作的触点管理和客户旅程地图绘制功能，但他最终的目的并不是客户旅程地图的可视化，而是自动化营销：让营销、销售、客户服务人员可以通过拖放界面，协同设计跨渠道的客户旅程，并与企业各个触点相连接，部署后可以自动出发客户旅程中的设定的交互动作。
IBM Journey Designer提供公开免费试用版本，但指引非常不清晰，注册后比较难找到入口，而且没有提供示例，虽然是对象式操作，但具体的每个功能上手并不容易。升级版本需联系后报价。
官网地址：https://www.ibm.com/us-en/marketplace/journey-mapping
17. SIMPLIFY
SIMPLIFY提供的一套客户旅程解决方案，共包括两个部分：Speedrate和MapCX，其中Speedrate可让客户通过上传文字、图片、视频等形式，在任何接触点反馈自己的体验，也可以提出改进体验的意见和建议。MapCX对所有反馈进行整理和分析，编辑创建端到端客户旅程，并进行可视化，触发可操作的洞察和行动。
SIMPLIFY提供免费使用，但不能公开注册试用，需要联系开通。免费版本之提供一个账户和一张地图。更多用户和地图须升级，费用在150-450美元/月。
官网地址：https://simplify.cx/plans/
以上就是第一期要介绍客户旅程地图工具，还有一些比较通用型的工具，包括协作类工具（MURAL、JIVE等）、线框类工具（Visio、Gllify等），思维导图工具（Xmind、Processon等），也可以用来绘制客户旅程地图，如果有自己平时经常使用的这类工具，用来绘制客户旅程地图也是不错的选择。
以上这些工具并没有绝对的高低之分，需要根据实际的应用场景进行选择，不用太看重功能是否多和强大，关键是合适。后期我会进行根据这些工具的变动进行更新，以及增加新的工具进来，如果大家有知道比较好的绘制工具，也欢迎大家推荐。
END