编者按：如果要总结企业在实施客户体验计划中的关键障碍，抛开文化和技术这些普遍基础性因素，具体操作层面可以归纳为五个主要方面：1）从一开始起就缺乏整体的客户体验战略；2）未能实现向敏捷工作模式的转变（或者根本没有意识到）；3）缺乏高效、有力的数据治理体系；4）缺乏端到端的数字化客户体验设计能力；5）自身的数字化研发效能低下。
在寻找以上五个方面的问题解决方案时，看到了很多不同专业领域的专家对这些问题的思考，挑选了其中比较有启发性的文章和报告陆续分享出来，本次是关于客户体验与敏捷的一篇文章：《Is “Agile” The Key To Customer Experience》，作者Amanda Davis是IT咨询机构TCS的咨询师，也是客户体验专业媒体CustomerThink的专栏作家，以下为正文：
敏捷需要业务和IT团队之间高度的互动和协作，并且整个企业范围内都能接受“测中学”（Test-To-Learn）的方法。自2001年以来，敏捷作为一种方法论及其流程和实践开始出现和应用。它在软件和技术开发中起到了非常大的作用，并形成了巨大的影响力。现在，这种方法背后的思维及其实践正在向其他行业和职能领域拓展，敏捷也不再仅仅是IT领域的极客概念，也不仅仅是开发团队才会使用的工作流程。
我不是来自软件或技术领域，所以我是在它开始普及的后期才开始接触到“敏捷”的。当我开始帮助客户探索和确定技术在客户体验中所扮演的角色时，我才第一次对这个术语有所感悟：极致的、技术赋能的体验必须植根于端到端旅程中的客户需求和期望。我们的客户和洞察团队同样由技术和 IT 成员组成，因此同样会产生敏捷方法的问题。
也许最有趣的是，这些采用了敏捷的公司展示出了卓越的业务成果，利润增长提高了70%，收入增长提高了50%。
客户体验需要敏捷吗？
Is CX Agile
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现在让我们聚焦于客户体验——我更多所在的领域！我们中的许多人一直在说客户体验存在根本问题。尽管客户体验行业在蓬勃发展，但客户的体验并没有得到改善，虽然越来越多的人正在成为“专家”，越来越多的钱花在了客户体验“解决方案”上。一些人认为客户体验是第二个CRM——即下一个潜力巨大的领域，因此成为各大技术供应商的重点投资目标，并能成为解决问题的圣杯，但企业对实际的结果感到失望。看看Bob Thompson（客户体验专业平台CustomerThink的总编辑，译者注）发表的文章所提到的事实——93%的客户体验计划都失败了……
根据West Monroe Partners（数字化技术与商业咨询机构，译者注）最近发布的一份白皮书，71%的客户体验领导者希望将更大的敏捷性转化为改善的客户体验，报告指出：
“业务敏捷的核心是客户体验，正是客户体验在推动组织前进并引导他们去适应”。
从理论上讲，敏捷方法应该是客户体验的完美选择。我担心的是，仅从字面上理解敏捷可能会使事情变得更糟。许多公司一直在忙于客户体验的“闭环”（Close The Loop），致力于从客户那里获取关于体验的问题反馈，并解决这些问题，但没有关注真正推动客户体验向前发展的创新和改进。
敏捷的客户体验不仅仅意味着快速修复。从长远来看，做一些快速简单的事情，让那些抱怨的客户保持沉默，可能不会对客户产生很大的影响或价值。但是，如果采用敏捷的客户体验方法来开发和引入小的变化，这些变化结合起来会对客户产生累积的巨大影响，这可能才是客户和企业真正所需要的。
以客户期望的速度前进
Moving At Speed Of Customer
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敏捷的商业思维和战略可以帮助企业更加以客户为中心，当然这是在实施得当的情况下——例如，如果企业专注于客户深入洞察而不是快速获胜。也许有理由支持这种方法，而不是实施一个庞大的、包罗万象的客户转型计划。
敏捷意味着客户体验的变革或改进更容易实施，可以更快地看到收益，并且流程更具包容性。它还可以让企业内更广泛的人员参与到基于敏捷团队的日常工作中。
对我来说，客户体验一直是一件关乎客户、以员工为代表的企业、以及执行力之间的事情。我认为从敏捷“宣言”中学到的东西，可以帮助许多企业克服当前成功实现客户体验的障碍。这些常见的障碍包括：得不到切实的利益、明确和广泛的所有权的缺失、没有可操作的数据、部门孤岛等，这些都是按时为客户交付成果所必须的。本质上，敏捷客户体验的五个属性应该包括：
- 持续倾听客户、巧妙分析和快速分享见解
- 通过小的、快速改进来实现里程碑式的变革
- 只实施能为客户提供有感知价值的举措
- 跨部门团队协作和问责制
- 好奇心——一个持续提问、构建和学习的过程
敏捷客户体验案例
An Example Of CX Agile
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Paypal在开发过程中遇到了85个瓶颈，并且发现在交付和改进为客户提供最佳体验方面“很难达到目标”。导致提供的体验经常支离破碎，这不仅让客户感到沮丧，对员工也是如此。
PayPal于是将他们的产品和技术团队汇聚在一起，并通过“客户驱动的创新”（Customer Driven Innovation）工作流，围绕客户进行工作目标的统一。这些团队现在共同拥有客户体验（包括产品、价格和客户主张的所有元素），并共同聚焦于所交付客户体验的质量。
更重要的是，在PayPal这些项目不再被视为一次性的——当项目或改进交付后就被打钩结束，这些联合团队将继续下一个计划。当推出了一项影响客户体验的改进时，他们就开始考虑下一次迭代，不断超越客户的期望。在这些变化之前的18个月里，他们推出了3款新产品；而在这种转变之后的18个月里，他们推出了58个新产品或新功能，使客户从中受益。
创造敏捷的客户体验
How To Create Agile CX
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如何才能创造敏捷的客户体验？
1/敏捷的客户倾听
通常，客户之声（VoC） 由某一个业务部门负责开展，专注于获得客户反馈并进行体验测量，而客户或市场研究在另外一个部门。但是我们需要对客户有一个整体的、深入的、可行动的视角，应将所有资源汇集在一起为决策、优先级排序和规划服务。
2/敏捷的治理与决策
需要一个跨职能的客户委员会，在数据驱动、沉浸式、快节奏的决策环境中经常性地召开会议（至少每周），作为所有与客户相关事项一个过滤器。这种会议不是一个报告会议，而是一个共享和决策论坛，参与者有权做出改变，并致力于向下级联到他们的团队和能影响到范围范围。
3/敏捷的优先级排序
基于持续不断的数据和信息来判断什么是客户最重要的事项，企业可以做出重要的权衡和优先级决策。通过这种方式，“速赢”或体验修复类的工作数量保持在最低限度，除非它们能真正为客户的体验增加价值，并达到或超过他们的期望。
4/敏捷的规划和测量
建立一个灵活的路线图——一个总体的但可调整的举措集合，这些举措将对客户体验产生影响，但仍然是在一个对变革做出响应的计划范围内，每项举措都有短期目标和明确的客户利益。成功的敏捷性依赖于持续改进，路线图需要在快速影响计划和真正可以归类为创新的计划这两者之间进行平衡。
5/敏捷的执行
客户体验计划的执行需要保持简单、快速、集中和持续迭代，应该有一种不断测试和试点的思维，例如想法可能不是从一开始就能完成80%，但通过一系列“可重复的冲刺”，它们仍然可以不断满足客户的期望和需求。
我们有责任不断思考什么可以更好地持续改进。正如爱因斯坦所说：“从昨天中学习，为今天而活，为明天希望，重要的是不要停止发问”， 这就是敏捷客户体验的精神所在。
敏捷客户体验的愿景
A Vision For CX Agile
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你的客户体验工作是否切实地在为客户提供价值？如果不是，也许敏捷应该是优先事项？
如果客户体验是关于在每个触点不断满足和超越客户的期望，那么敏捷就是关于更好、更快的执行，那么客户体验与敏捷的结合可能是在客户和商业领域的一种天赐良缘。
敏捷客户体验关乎如何变得敏捷，也同样关乎如何以敏捷行事。敏捷，以及以客户为中心的连接型组织、对客户价值的严格聚焦，最终将带来“微笑的公司，快乐的客户”（Smiling Company，Happy Customer）。
——完——
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