永远都不要盲目低估自己的竞争对手，当我们还在大谈数字化转型的时候，我们的对手已经开始进入数字化转型的第二阶段：如何将数字化技术转化为人性化的体验。
11月18日，美国总统拜登签发了《总统管理议程远景PMA》文件，对其任期内联邦政府的行政管理改革方向进行了明确。这份文件将直接指导美国联邦政府在行政管理领域的投资，以及每个季度对联邦各级部门的绩效考核，对美国整个政府机构的运作可以说是举足轻重。
在这次的PMA文件中，拜登政府共明确了3项战略优先事项（Priority），以及相对应的9项具体策略（Strategy）。用直白一点的话来说，最重要的3项战略优先事项分别是：员工体验（EX）、客户体验 (CX) 和管理政府业务。这里所说的“员工”是指所有美国联邦政府的雇员，相当于国内的公务员；而“客户”则是指政府的服务对象，包括所有的公民、企业，以及各类组织和机构。
图：PMA三大战略优先事项
总的来说，可以用一句话来概括这PMA提出的这3大优先事项的核心思想：
像运作企业一样管理政府业务，赋能和提升美国联邦政府的雇员体验，提供卓越的公共服务和客户体验。
本届美国政府的PMA，在理念和策略上与前几届相比都发生了比较大的转变：自30年前的克林顿政府开始，历届政府强调的是提升政府运营效率，降低运营成本。而本届美国政府则将体验（包括EX和CX）提到了前所未有的高度，并且是按照企业的运营模式来进行“客户体验管理” 。
本届美国政府的PMA愿景文件长达45页，限于篇幅，以下就PMA中与客户体验相关的战略优先事项2（Priority 2）进行重点解读：主要包括总体的客户体验愿景，以及3项具体策略：
Priority2
客户体验愿景
Priority 2: Delivering excellent, equitable, and secure Federal services and customer experience
战略优先2：持续提供卓越、公正、安全的联邦服务和客户体验
CX愿景是开展客户体验的前提，PMA 对美国联邦政府的CX愿景定义为——“卓越、公正和安全”。应该说，很多企业的CX愿景都没有美国联邦的清晰和有力。当然，这是一个愿景，后面必须通过更具可操作性的指导来充实这一愿景。预计在后面的文件中，将会陆续发布更多PMA和相关政府部门的细节性策略。
Strategy 1
客户体验策略一
Strategy 1: Improve the service design, digital products, and customer experience management of Federal High-Impact Service Providers by reducing customer burden, addressing inequities, and streamlining processes.
通过减轻客户负担、解决不平等问题和简化流程，改进联邦重点服务部门的“服务设计”、“数字产品”和“客户体验管理”
——PMA
以上是PMA为实现总体的CX 愿景，引入的三个策略中的第一项。“服务设计”被列在了前面，出色的设计方法对于创建出色的CX至关重要。同时还强调了对“客户体验管理”的重视，这对一个政府组织来说，能提出如此专业性的策略非常不易。同时也可以看到，客户体验管理已经不再只是一项商业领域的专业方法，它的作用开始扩展到所有以人为中心的活动中。
Strategy 2
客户体验策略二
Strategy 2: Design, build, and manage Government service delivery for key life experiences that cut across Federal agencies.
为需要跨越不同联邦机构的关键生活体验，设计、构建和管理政府服务的交付
——PMA
在第二个策略中，PMA强调的是对于目前的重点服务事件，政府的服务没有从客户的角度来审视现有的流程，由于部门孤岛和壁垒的存在，导致客户花了大量的时间重复填写文件，在不同的部门之间来回奔波。因此，政府部门要通过以人为中心的设计研究，发现跨部门服务存在的障碍，相应的部门要主动地去通过沟通和协作，解决客户碰到的困难，而不是让客户自己来解决这这些问题。
可以预见，客户旅程这种能从统一的客户视角，协同不同部门提供一致体验的方法，将成为PMA下一阶段的重点。实际上，在PMA的官方网站上，已经出现了客户旅程地图绘制的工作规范。
Strategy 3
客户体验策略三
Strategy 3: Identify and prioritize the development of Federal shared products, services, and standards that enable simple, seamless, and secure customer experiences across High Impact Service Providers.
确定并优先开发联邦共享型产品、服务和标准，以在跨不同重点服务部门之间，实现简洁、无缝和安全的客户体验
——PMA
第三个策略强调的是为了大规模地提供跨部门的客户体验，PMA将优先重点开发和建设一些公共的产品、服务和标准，类似于各类业务和数据中台，例如统一的客户单点登陆、客户反馈平台。并加强前台和后台在数据、安全和无缝交互领域的协作，提升客户体验。通过客户体验测量与绩效系统的整合，对整个过程进行监测和优化。
以下是PMA全文，在UXTOOLS公众号后台回复“PMA”，可获得PDF版全文
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