编者按：几乎是在所有的企业，研究都存在着各种各样的问题，最终导致研究并没有发挥真正的作用。在本文中，研究平台Dovetail对目前研究中存在的问题进行了分析，并介绍了如何利用研究成果库这类工具来解决这些问题。虽然有广告的嫌疑，但他们对传统研究的问题分析无疑是非常到位了，对解决思路和解决方案思考也是非常有实际价值的 。

在Dovetail，我们经常与 Atlassian、Square、VMware、Shopify、Deliveroo、Thoughtworks 等企业的研究人员进行交流，我们反复听到在创建和共享用户研究数据和洞察时，大家面临的相同问题：

• 用户研究在部门内部是孤立的
• 一遍又一遍地重复相同的研究
• 利益相关者未阅读研究报告
• 数据的积累没有形成知识的积累

在本文中，我们将深入探讨这些问题，并讨论研究成果库（Research Repository）如何为解决这些问题提供帮助，以及构建出色的研究成果库解决方案的原则。

用户研究在部门内部是孤立的

除了用户研究团队，企业内的几乎所有团队都会开展某种形式的用户研究，即使他们没有明确地称之为研究——产品经理采访用户、设计师测试原型、销售人员访谈潜在客户、客服部门跟踪投诉热点、营销部门开展焦点小组、人力资源收集反馈调查，以及客户成功团队开展净推荐值（NPS）调查。

这些职能部门和团队都以不同的方式进行用户研究，使用不同的工具分析他们的数据，并发布大量的数据、报告，并以各种格式和形式进行持续更新，利益相关者和消费者很难找到跟他们相关的东西——就如同大海捞针一样。

一遍又一遍地重复相同的研究

通常，当新的研究人员加入产品团队时，他们都需要开始做一些研究，但带回的往往都是一些已经发现的洞察。建立必要的场景并获得切实有意义的洞察，从而影响企业变革并成为能力的放大器，往往需要数月（甚至数年！）的时间。

工作经验丰富的老员工早已经知道这这些，如果一个研究团队告诉他们已经知道的事情，他们会对这个团队的研究能力报以怀疑态度。随着时间的推移，由于重复进行相同的研究并得到相同的结论，企业内研究的有效性和可信度会慢慢受到侵蚀。

Sherif Mansour是Atlassian 公司（一家全球知名软件厂商，译者注）一位优秀的产品经理，在 Jira和Confluence（Atlassian提供的团队协作和知识共享工具，译者注）等产品方面拥有超过 10 年的工作经验 ，他说到：

由于研究以各种格式、工具和孤岛形式存储在整个企业中，因此任何人都无法快速了解已知的信息。在多年缺乏组织的报告、文档和演示文稿中进行搜索，以满足当下具体场景的需要是一项不可能完成的任务。

最后，当该研究人员离开公司时，他们会带走大量关于客户的非文档知识——这时企业只能希望他们不会传给竞争对手。

利益相关者没有阅读报告

书面报告和演示文稿是目前分享用户研究洞察的首选形式，但不幸的是，它们的产生方式或它们应该包含的内容没有标准，每个研究人员都以不同的方式构建它们。

企业中的每个人通常都无法直接访问和获取这些类型的报告：它们通过电子邮件和聊天工具自发地共享，或者遗失在Google Drive或Dropbox等网络云盘中。大家并没有明确的地方可以去了解客户，如果你的这些报告被别人看到，只能说你很幸运。如果这些研究推动采取了任何实际的行动，你就更幸运了。

早在 2005 年，  尼尔森诺曼集团（NNG，知名用户体验研究机构，译者注）的创始人Jakob Nielsen在他的一篇文章中重点强调了寻找可用性测试报告的痛苦 ：

传统研究报告的另一个缺点，是它们通常与原始数据和素材的脱节。利益相关者很难理解研究人员是如何得出这些具体结论和观点的，因为通常无法深入了解每一次具体可用性测试、访谈或问卷调查的细节和原始数据。这种可追溯性的缺乏使利益相关者会花时间去寻找研究方法和结论中的漏洞，而不是像期望中的那样基于这些研究成果采取行动。

标准的研究报告通常也缺少任何可以让研究人员跟踪参与度的功能——例如，Pdf文档没有阅读回执，并且没有简单的方法来衡量研究给企业带来的实际效果。

最糟糕的是，在我们采访的研究人员中，没有一个人真正喜欢创建这些报告。他们发现自己花费了太多的时间为利益相关者设计和撰写报告，而不是与客户和用户开展实际的沟通和互动，我们见过的最好的解决方法是可重复使用的研究报告模板。

数据积累没有形成知识积累

研究数据和客户反馈有各种形式，其数量也大小各异，包括问卷调查、客户原话、访谈记录、视频记录、行业趋势报告、社交媒体帖子、应用评论等。研究人员要基于所有这些信息来提炼研究成果，并通常以研究报告的形式输出，这些研究成果往往存储在Google Drive 、 Dropbox 等文件存储系统，或 Confluence 、Notion 等知识库中。

对于小型组织而言，组织和管理这些不断增长的数据相对简单。然而，随着公司的发展，由于存储客户研究的系统没有进行相应的扩展，最终不得不投入大量的精力来维护，必须要有人确保所有文件都是可搜索的、适当规范的、整齐的。

最终不可避免地，存储库最终变得笨重而且难以使用。这产生了与预期效果相反的结果——大家开始停止使用那些已经存储的研究，并且企业在客户研究上的数据积累最终导致更少的客户知识。

为什么需要研究成果库？

大多数拥有用户研究部门的企业都敏锐地感受到上述问题带来的痛苦。如果你还没有，那么随着研究和设计工作的拓展，你可能很快就会在未来感受到。对于如何收集、分析、标准化、存档和共享研究数据和洞察，采取深思熟虑的方法可以缓解其中大部分的痛点。

想象一下你的企业中有一个像“维基百科”这样的知识库：一个集中的、可搜索的研究和洞察数据库，整个公司可以利用它来做出更好的决策。一个单一可信的知识来源，可以赋能利益相关者更多地参与研究，并在整个企业中培养研究文化。设计师、产品经理和开发人员能毫不费力地提取出可以回答常见问题的洞察，并且只需简单的点击一下，就可以探索支持这些洞察的原始数据，并理解当时的场景。

研究成果库就是这样一个集中式的知识源，企业中的员工可以在那里找到研究团队的最新洞察。

成功的研究成果库的特点

我们已经访谈了各种组织中的用户研究人员、设计师和产品经理，已经找到了研究成果库取得成功的五个关键特征。我们相信，所有成功的存储库都是可检索的、 可接近的、 可追溯的、 可访问的和 安全的。

可检索

Retrievable

搜索和发现研究洞察应该是毫不费力，产品团队的成员应该能够轻松地找到问题的答案，可以自助得完成，而不要编写复杂的查询语句，或者电子表格公式。洞察应该能很容易地按照重要属性进行筛选和细分，例如不同人群、国家、市场类型、人口统计，甚至 NPS。研究人员能够轻松地检索先前的研究和洞察，并将其提供给当前的研究项目来进行二次研究。

可触达

 Approachable

研究成果库不仅应该对用户研究人员开放，而且对产品团队的其他成员（如设计师、产品经理、开发人员和其他利益相关者，如创始人或高管）也应该是可访问的。

创建洞察必须简单而令人愉快——这样才能得到团队成员的认可，并非常乐于使用你的成果库。如果使用体验非常复杂、笨拙或迟钝，他们就不会使用了。利益相关者都希望以一种轻量级、快速且美观的方式来使用研究洞察，而无需阅读长篇报告或演示文稿。每一个人都应该能够轻松地“重新组合”以前的研究，并利用累积的客户知识来做出明智的产品决策。

可追溯

Traceable

成功的研究成果库不能仅仅是存储不连贯的洞察或建议，还需要提供一条能追溯原始研究数据的途径，是这些原始数据输出了这些洞察。支撑研究人员提供具体洞察的研究结果应与原始数据相关联，对原始研究数据或“证据”的引用，使利益相关者能够了解洞察的来源，并了解研究方法的原始背景。

有人应该能够回顾多年前的用户研究洞察，对相关证据进行审查，根据现在已知的情况确定它是否仍然相关，并被正确解释。另外，研究人员应该能够回头看看是否可以从之前收集的研究数据中得出新的洞察。

无障碍

 Accessible

成果库需要赋能企业利用客户研究数据和洞察，为此整个团队都需要拥有访问权限，加入企业的新人应在第一天获得访问权限。

不必担心像Drive或Dropbox中文件夹中受限的访问权限——理想的研究成果库应该是“默认打开”的。团队成员可以通过电子邮件和聊天来分享成果库的深度连接，而不是作为静态附件发送演示文档或报告。

安全的

 Secure

由于研究成果库将作为企业的客户知识的唯一真实来源，因此它很可能包括来自多个行业的个人信息和潜在的敏感数据。

为了让研究成果库能通过安全、法律和信息技术团队的审批，需要考虑客户数据的存储位置、保留和删除的流程、数据是加密还是匿名，以及安全性保障措施和政策已经到位。

如果企业在欧盟有客户，需要确保研究成果库符合通用数据保护条例 (GDPR)。

启动研究成果库建设

如果你确定并希望开始在企业中构建研究成果库，那该如何开始？除了制定能支持员工如何在内部使用和与成果库交互的治理和运营体系之外，最关键的决定是为研究成果库选择一个合适的工具或平台。

灵活通用的工具

大多数企业往往是通过组装已经在内部使用的工具开始构建研究成果库，主要是因为它们易于访问，并且建设成本低廉。很多时候，这样做只是将成果库与Confluence或Sharepoint等知识库、 Excel 或 Airtable等电子表格 、 Jira 和 Trello等问题跟踪工具，以及Google Drive 或 Dropbox等存储工具勉强拼凑在一起，这并不是一个真正意义上的研究成果库。

作为一个利用灵活的工具构建研究成果库解决方案的例子，GitLab使用他们自己的产品作为他们的用户体验洞察成果库。GitLab 的用户体验研究经理 Sarah Jones这样描述他们的成果库：

由于GitLab上的每一个人都可以访问，并且知道如何使用该产品，因此这种方法对他们来说是成功的。然而，大多数研究机构都没有精力开发能以这种方式操作的产品，而灵活的解决方案几乎总是因为各种内部原因最后不可避免地失败：

• 从这些工具中搜索和检索洞察很麻烦——搜索功能复杂、受限，而且不直观。对于Dropbox和 Google Drive 等文件存储工具，通常无法在文件中进行搜索。
• 洞察是静态的，与原始研究数据脱节。录音、脚本、笔记和参与者信息必须通过许多不同的工具进行存储，并且支持某个洞察的证据很容易丢失。
• 它们与研究的特点不匹配。灵活、一体化的工具都没有针对研究而设计，他们使用像单元格、工作表、行和记录等这些无差别的术语，而不是像洞察这样对研究友好的概念。

构建量身定制的成果库

由于不满足于灵活、通用，但不适合具体目标的工具，资源丰富的研究团队所在的企业，通常希望在内部设计和构建自己的研究成果库。微软、WeWork和纳斯达克等大型企业都详细分享过他们自己构建研究成果库的解决方案。

微软的研究团队已经建立了自己的成果库，称为Human Insights System (HITS)。正如 Microsoft 首席用户研究经理Matt Duignan所解释的那样，为了帮助在整个Microsoft中推广应用HITS，同时在这个过程中又不会失去其数据的完整性，他们的设计目标是通过培训大家掌握这些新工具和技能，从而自己能去发现洞察：

HITS的设计使研究能够纳入不同团队之间的对话，并根据客户数据和证据做出产品决策。

同样，WeWork在内部构建了自己的研究成果库解决方案，时任 WeWork用户体验负责人Tomer Sharon在他的文章《用户体验的民主化》（Democratising UX）中宣布了他们的“北极星”（Polaris）研究成果库。

图：研究成果库平台Polaris 的截图

在发表这篇文章之后，Polaris 的“开源”版本作为模板发布在Airtable上。不幸的是，与我们交流过的研究人员尝试使用此模板创建研究存储库并没有成功，这与Confluence、Airtable和Dropbox等工具无法创建好的研究成果库的原因相同。

有了足够的资源，就可以建立自己的研究成果库，因为它可以根据特定的需求和流程进行定制。然而，鉴于构建定制研究成果库解决方案的复杂性和持续的维护承诺，即使是大型组织也很少选择投资于内部解决方案。

为什么我们要创立Dovetail

我们将Dovetail作为企业的用户研究平台来构建，从一开始就考虑到了可检索性、 可触达性、 可追溯性、可访问性和安全性原则。借助我们的平台，研究人员、分析师、设计师和产品经理可以将用户研究数据存储在一个集中的地方，分析定性数据以发现模式和洞察，并与企业的其他成员共享研究结果。

我们的团队成员来自Atlassian（在线协作平台，译者注）、Canva（在线设计平台，译者注）、Intercom（在线客户互动平台）和 Microsoft 的产品团队，均拥有数十年的丰富经验 。我们都亲眼目睹了管理客户知识和洞察所带来的挑战，我们热衷于帮助团队了解他们的客户、做出更好的决策并做出出色的成绩。

搜索、细分和检索数据

我们已经认识到让利益相关者能够自助获取客户数据和研究洞察的重要性。与工程、产品管理和设计领域的同行相比，研究人员通常捉襟见肘，并且需要在整个组织中扩展洞察力。

我们构建了强大、直观的筛选和细分控件，使大家能够轻松检索研究数据和客户洞察。研究数据也可以通过场景信息来丰富：人口统计数据，如姓名、年龄、位置；联系方式，例如电子邮件、电话号码；特征，例如人物角色、公司、驾照等；甚至某人的净推荐值。

可触达且令人愉快

我们的重点是确保Dovetail可触达且易于使用，我们知道很多研究软件不是特别直观，尤其是学术性的定性数据分析套件，如MAXQDA、NVivo和Dedoose。这些 QDA （定性数据分析，译者注）工具虽然非常强大，但非常复杂，超出了大多数商业研究人员和利益相关者的能力范围。

我们力图让大家更容易分析非结构化数据，创建洞察力和嵌入对原始数据的引用，并使洞察报告在默认情况下看起来也不错。

将证据嵌入原始数据

在他关于Microsoft的Human Insights Library的文章中，Matt Duignan 谈到了将“实时内容管理”作为鼓励大家参与研究成果库的一种方式，以避免研究报告被一再被推迟的问题：

与其将时间花在将洞察转化为持续性的标准化报告，不如让洞察成果库随着时间的推移而有机地发展，并可以以追溯到原始源数据和当时的场景。

由于Dovetail具有帮助分析常见研究方法（如访谈、可用性测试和调查）的功能，因此它允许通过对注释、引用、标签、照片、视频、录音等的嵌入式引用来保持可追溯性。

整个组织都可以访问

我们不希望因为收费问题抑制企业内研究团队的有效性，为了让所有人都能访问Dovetail，我们有意为企业中的人员提供无限制的免费查看者帐户，以浏览研究数据、阅读洞察和评论，这意味着我们的客户只需为积极贡献数据、分析和洞察的研究人员付费。

这种定价模式加速了我们客户对研究的使用，Intrepid Group的用户体验经理 Gemma Sherwood 与我们分享了他们的用户体验团队现在已将注意力转向市场营销和洞察等其他部门，以让他们参与到研究成果库中：

我们还投资开发了一些功能， 允许在企业中拥有电子邮件地址的任何人无需被邀请即可加入Dovetail工作区，并且能够与尚未注册帐户的其他人分享项目和洞察。

安全且私密的设计

我们将安全和数据隐私作为我们所做一切的基本原则，并且我们认识到遵守法规以促进信息安全和数据隐私（包括 GDPR ）的重要性。

我们选择了经过验证的第三方云提供商，定期进行数据备份和测试恢复，运行渗透测试，加密所有静态和传输中的数据，进行静态代码分析和第三方漏洞扫描，清理我们的日志，保护个人客户数据库级别，以及许多其他云安全技术。

研究成果库的未来

我们认为，越来越多的企业开始与客户互动，并利用客户数据来改进他们的产品和服务，他们对存储、检索和分享用户研究洞察中存在的痛点会感受越来越深刻。我们认为，经过深思熟虑的用户研究成果库对于减轻这种痛苦，释放全球企业中客户研究的潜力至关重要。

在 Dovetail，我们认为我们已经在可检索性、可触达性、可追溯性、可访问性和安全性等方面建立了坚实的基础，我们的团队有动力让Dovetail 成为企业用户研究和洞察的头部平台。

我们正处于这段旅程的开始，我们需要向客户学习更多内容，并计划在未来推出许多令人兴奋的功能。如果你有兴趣在你的组织中尝试研究成果库，我们鼓励你尝试注册并免费试用Dovetail，我们很想听听你的反馈！

——全文完——