在一年一度的行业预测中，客户体验研究机构 Forrester 对 2023 年的客户体验做出了偏黯淡的预测。2023年将是充满挑战的一年，客户的消费需求变得更加谨慎，客户期望在继续上升，经济形势变得更加动荡。更多的企业可能会在以客户为中心方面变得更加犹豫和言不由衷，毕竟生存下来才是第一位的。面对这种情况，Forrester对2023年的客户体验有以下几个主要的预测
#预测1：客户体验的差异化水平将缩小
预计在四分之三的行业中，最好和最差的企业之间，其客户体验水平的差距将缩小。25%低于行业平均水平的品牌有所改善，而50%高于平均水平的品牌将出现下降或停滞不前。根据Forrester的2022年的客户体验指数 （CX Index™） 数据显示，在 11 个国家和地区中，有 8 个国家/地区至少有一个行业的差异化已经缩小，而在美国的 13 个行业中的 10 个，以及加拿大 9 个行业中的 5 个，已经出现了这种情况。究其原因，主要是表现不佳的品牌为了生存正在努力解决基本的客户体验问题，而顶级品牌正在努力寻找变革性的客户体验转型，而目前的环境显然不那么容易获得突破。
为了从这种品牌体验的差异化紧缩的中脱颖而出，企业仍然必须紧紧拥抱客户至上的理念和战略，追求采用新的方法和模式开展客户体验创新，而不是依赖从消费者看起来大同小异的客户体验战略。
#预测2：20%的客户体验计划将消失
五分之一的客户体验计划（CX Program）将消失，只有十分之一的客户体验计划会获得成长。据估计，80%的公司认为出色的客户体验还没有成为其品牌特色（Brand Identity）的一部分，他们最终需要证明在客户体验改进方面的投资是必要的，部分公司将解散无法用结果数据证明自己的客户体验团队。在Forrester的一项调查中，54% 的客户体验专业人士表示，他们的团队无法证明他们的客户体验计划项目的投资回报率。其中一些团队将被拆分并吸收到其他业务职能部门，客户体验团队的影响力将因此而下降。相比之下，另外20%的公司已经将出色的客户体验融入到其品牌特色中，他们的体验团队可以获得更多的投资。这些客户体验团队领导者中的四分之一已经成为企业的管理层成员，他们还可以直接领导以前只是虚线连接的团队（例如客户成功或联络中心部门），并在人员、技术和项目等方面获得更大的预算。
总之，客户体验团队的当务之急，仍然是努力证明客户体验计划的投资回报，并将客户体验转化成为企业的品牌特色，为团队的领导者在企业中争取到管理层职位，获得更多的话语权和资源，能真正调动和协同生产性部门。
#预测3：80%的体验团队缺乏关键技能
根据Forrester2022年客户体验团队现状调查数据显示，大多数客户体验团队（五个中的四个）仍然缺乏关键的客户体验专业技能，包括设计思维、包容性体验设计、调查设计、旅程地图绘制、体验数据分析，以及讲故事的能力。如果没有这些专业技能，客户体验团队将仍然停留在基本的体验问题查找和修复（Find-Fix）工作中，无法帮助企业进行根本性的体验创新，从而在充满挑战的环境中生存下来，并获得持续增长。
具备以客户为中心的意识，争取将客户体验列入企业的优先事项只是工作的开始，打造个人和团队的专业能力，并在实际的客户体验计划中进行应用，才是获得客户体验提升和突破的基础。
如何面对挑战
越是在艰难的环境下，越是需要准确和高效的投资，最大限度地提高其客户体验计划的投资回报率，尤其是对人和团队的投资，更有效地证明客户体验的价值，并获得持续的投资的能力成长。
一方面：为了帮助客户体验团队提高工作效率，Forrester建议增加五个关键领域的预算，其中一个关键领域是客户旅程编排 （Customer Journey Ochestration，CJO） 技术。旅程编排是一种体系化的客户旅程实时设计方法，可帮助企业快速响应客户行为的变化。CJO平台可以实时模拟不断变化的客户行为，帮助在旅程环境中整合定量和定性客户洞察，并弥合数据科学、体验设计、客户研究人员之间的差距。是企业利用客户旅程方法，进行存量客户和私域经营的利器。因此，Forrester认为CJO平台将是客户体验管理部门的关键需求，这些功能可以帮助企业在满足自适应、个性化体验的客户需求中脱颖而出。
另外一方面，在坚持投资客户体验的同时，企业和客户体验负责人应该更加谨慎行事，不论是出于从客户角度考虑，还是从当前的经济环境考虑，必须算好每一笔账，优化客户体验投资中的结构，增加能力型、实用型的投资，减少不能带来实际行动的支出，比如，没有推动实际行动的客户调查。客户体验团队应该审核各项调查项目，对在近期内（例如，未来 6 到 12 个月内）能采取的行动没有直接帮助的调查和研究项目，都可以纳入取消范围。总之，投资专业硬实力的建设，注重结果导向是一项基本的原则。
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