• “体验云”是一朵什么云

    WHAT EXPERIENCE CLOUD LOOK LIKE

    为什么会出现“体验云”平台

    WHY WE NEED EXPERIENCE CLOUD

    说到“云”,大家都知道“阿里云”、“腾讯云”,不过这些都属于基础云,主要提供空间和计算。如果对这个行业了解得更多一些,就要说到具体的行业应用云,例如“医疗云”、“教育云”、“交通云”等等;云在用户体验行业的应用,就是更综合、更高级的用户体验工具——“体验云”(EXPERIENCE CLOUD)。

    由于技术、交互形式与社交媒体的迅猛发展,“用户体验”(UX)从单一维度走向多维的"客户体验"(CX),基于完整客户旅程的一致性、无缝体验越来越重要(见前文:用户体验UX”还是“客户体验CX”—兼论行业发展趋势)。在这一行业趋势下,多触点、多渠道的体验设计、监测、分析和优化,将成为用户体验工具和平台重点发展方向,而“云”正是解决这类问题的绝佳技术手段,“体验云”平台应运而生。由于这些平台都是着眼于全局,而不是某一触点和单个问题,所以不再仅仅只是聚焦于解决某一个问题的工具,而是更加综合和复杂的工具组合。

    什么是“体验云”平台

    WHAT IS EXPERIENCE CLOUD

    体验云平台不只是工具(Tools),是平台(Platform),是多种工具的组合和应用,可以针对企业的具体需要,提供从研究、设计,到分析、优化,甚至开发,一系列覆盖全过程的能力,包括:各种内外部数据的采集与处理、各种形式的数据分析能力;基于数据分析的内容提供、营销传播和销售能力;同时还包括根据客户反馈和分析,驱动企业内部各种角色进行体验优化的能力。有些体验云平台可以自己提供全套的各种能力,有些则是根据应用场景,通过集成其他工具,例如在线调查、行为分析、A/B测试、标签管理、可用性测试、文本分析、个性化推荐、用户画像等各种工具。

    虽然体验云平台很多是在已有的各种工具基础上上建立起来的,但与现有的这些工具相比,体验云平台具备以下几项独有的特征:

    第一:“体验云”平台是覆盖多触点平台。之所以称之为”云“平台,体验云最大的特点,就是着基于整体的客户旅程,不只是关注单个触点的体验,而是着眼于端到端的、全过程的客户体验优化。并通过集成多种技术和方式,对各个触点的交互进行数据采集、分析和优化。

    第二:“体验云“平台是数据驱动型平台。“云”是一种计算技术,体验云的核心基础就是来自于与客户交互过程中,产生的各种实时的、一对一程度的数据,包括定性/定量数据、主管/客观数据、结构/非结构数据,通过对数据的采集和分析,判断体验问题并进行调整和优化。

    第三:”体验云“平台是闭环落地型平台。体验云平台区别于很多管理平台的一个重要特点,就是它不只是一个研究平台,而是一个行动平台;不是一个阶段性平台,而是一个实时平台。它的最终目的是嵌入到企业数字化运营的各个环节,基于数据分析来驱动企业内部进行体验闭环优化,以及外部的营销和服务。

    如果一朵体验云,不能降下落地的雨滴

    那朵云一定是朵假的

    都有哪些"体验云"平台

    WHO ARE THERE

    2015年,咨询机构ALTIMETER发布的一份报告:《The Customer Experience Cloud :How To Unify The Organization Around A Seamless Customer Experience 》,是目前能找到的第一份比较完整阐述客户体验云平台的报告,说明体验云平台的专业理念基础已经成型。2016年,由于对体验云这一趋势的高度认同,业内开始出现明确定位为体验云的平台。在这些平台中,很多并不是全新的,而是从原来已有的起点开始转型拓展为体验云平台,例如:有些是从在线调查平台转型,有些从营销平台转型,有些从A/B测试、可用性测试转型,有些则是从设计、创意转型而来。

    总之,大家是认准了同一个方向,从五湖四海汇聚到“体验云”这个旗帜下。虽然都将自己定位为“体验云”,并构建了初步完整的闭环能力,但由于历史演进路径的不同,各自的平台能力侧重,还是存在或多或少的差异,重点拓展的行业领域也不太一样。根据这些差异,我们可以将目前市面上的“体验云”分为以下几种类型:

    分析/测试型体验云

    从原来的分析、测试、研究型平台演进而来,在各种数据采集、模型建立和分析方面的能力突出

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    设计/创意型体验云

    能力侧重于交互与视觉设计、内容的制作,以及前端界面的开发,擅长基于数据和技术来驱动体验的设计和优化

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    营销/销售型体验云

    从原来的营销云、销售云演进而来,能力侧重于多触点的客户交互,擅长与客户的互动与传播

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    综合型体验云

    体验云中的巨无霸,原本在很多方面均具备雄厚的实力,拓展为体验云,例如Oracle、Adobe,对于其他云来说,他们就是乌云

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    “体验云”平台列表

    EXPERIENCE CLOUD LIST

  • 后续UXTOOLS将从各类型体验云平台中,挑选典型平台进行逐一详细介绍,包括每个平台的过往历史,平台功能和特色,运作机制,以及适用的企业和场景。

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