• 关于我

    ABOUT ME

    刘胜强

    UXTOOLS发起人

    中国用户体验联盟联合实验室主任/华南分会主席

     

     

     

    一对双胞胎女儿的父亲、球迷,从事用户体验超过10年,目前就职于中国电信,研究领域包括数字化、用户体验、数字营销、品牌传播

     

     

  • 沉思录

    MY WORDS

    体验不是”玄学“,也不能只是”哲学“,更应该是”科学“

    二零二零年一月

    产品和服务本质上属于企业,而只有体验才属于客户。凡是真正以客户为中心的企业,他们向客户交付的,一定是体验。

    二零一九年十一月于广州

    制定体验测量指标的简要方式:

     

    首先制定测量关键业务和客户目标的结果类指标,然后制定整个客户旅程中关键触点和时刻的感知类指标,最后针对感知指标制定交互类指标。

     

    二零一九年十月于广州

    数字化是体验的基石

     

    体验的核心特征是实时和个性化,而商业的成功依赖于规模化,所以体验要成为商业的主流形式,必须同时实现实时的规模化的个性化,这个一定需要数字化技术,尤其是人工智能技术,传统的人工和物理模式是无法实现的。

    二零一九年十月于广州

    XOM=XM+XE

    Experience Operation Model=

    Experience Management+Experience Engineering

     

    体验驱动的运营模式=体验管理+体验工程

    体验管理聚焦方法和能力

    体验工程聚焦技术与实现

    二零一九年十月与广州

    有感于曾鸣在杭州师范学院的“看十年”演讲:

     

    “未来任何一个企业都是服务企业,因为客户真正要的是服务,不是产品”。

    ——曾鸣

     

    可以说得更往前一些:客户真正需要的是体验,不是标准化的产品或服务。后者归根结底属于企业,体验才真正属于客户。而数字化技术为企业创造了条件,可以不仅仅停留在标准化的产品和服务,而是进一步下沉,深入地标准化自身的能力,从而向客户提供实时个性化的体验,这才是未来的十年

     

    二零一九年十月于广州

    在工业经济时代,由于技术与组织管理的局限,企业只能将产品/服务标准化,才能实现生产和商业上的规模化。在体验经济时代,数字技术和组织管理的发展,企业有条件而且必须开始将自身的能力进一步标准化,从而提供实时和个性化的体验。所以,产品管理方法无法直接套用到体验管理。

     

    二零一九年十月于广州

    体验与产品/服务的本质区别:

    产品和服务属于企业,但体验属于客户;

    产品/服务可以标准化,但体验很难标准化;

    从情感上来说,客户对标准化的事物很快会产生厌倦和抵触;

     

    二零一九年九月于广州

    客户旅程的蜕变:

    数字化时代,来源于欧洲服务设计领域的客户旅程概念,从最初只是作为一项研究和设计的辅助性方法,现今已经开始上升成为企业运营的框架模式

     

    二零一九年七月 于广州

    数字化转型的是和不是:

    “数字化不是企业的可选项,而是必选项;数字化不仅仅是技术,而是全方位转型;数字化不是做了就能成功,而是能者生存;数字化转型不是一次性工程,而是始终在路上”

     

    二零一八年十一月 于广州

    数字化转型的定义:

    “是组织利用数字技术,将资产、流程和服务数字化,建立扁平、高效、智能的一体化商业运营模式,不断优化和创新员工体验和客户体验,提升转化率和忠诚度,并实现商业回报的持续实践”

     

    二年一八年十一月 于广州

    “Today’s consumers do not buy just products or services—
    more and more, their purchase decisions revolve around
    buying into an idea and an experience”

    Mckinsey

    “从供给侧改革的角度来说,

    我们需要的不是消费者升级,我们需要的是体验升级”

    二零一八年八月 于广州

    “品牌依然重要,但不再取决于产品和形象

    而是连接与体验”

    二零一八年八月 于广州

    4D+3K:

    Define+Design->Develop->Deliver

    Key Journey->Key Touchpoint->Key Index

    二零一八年八月 于湖北

    “体验很大,设计太小

    Experience is so big,Design is too small”

    二零一八年八月 于佛山

    “绝大部分的客户体验问题,最后都是协同问题,包括各个层面协同问题:员工之间、团队之间、部门之间、平台之间”

    二零一八年 八月 于深圳

    “让一个人,或一个团队,接受和掌握UX不难,让一个企业具备UX能力则绝非易事,但更具价值。

    二零一八年八月 于广州

    “一对一(One For One)与实时(Real-Time)——

    企业和平台是否有投资价值的两个核心标准”

    二零一八年七月 于广州

    “数字化时代的企业组织特征:客户导向(Customer-Led)、实时(Real-Time)、数据驱动(Data-Driven)、连接(Connected)”

    二零一八年七月 于广州

    “gig Economy来临,短期雇佣和自由职业将取代目前的长期雇佣,成为主流工作模式”

    二零一八年七月 于广州

    “体验(Experience)是技术(Technology)与商业(Business)之间的桥梁(Bridge),是技术成功走向商业的转化器(Transformer)”

    二零一八年六月,于广州

    "数字化时代,原先割裂的‘营销’、‘传播’、‘客服’、‘销售’等商业职能必将融合,最终将全部统一到‘体验’上,成为集大成者"

    二零一八年六月,于广州

    "数字化、智能化时代,研究与设计的民主化是必然趋势"

    二零一八年三月,于广州

    ”设计体系工具的出现,让将来的设计师不再是单枪匹马、白手起家的方式设计,而是在一个环境下设计“

    二零一八年三月,于广州

    “企业数字化,包括资产、流程、产品/服务的数字化“

    二零一八年一月,于广州

    “数字化,不仅仅是内部流程的IT化,还包括外部客户交互的数字化。目标是建立实时、无缝、一体化的运作体系”

    二零一七年五月,于广州

    “完善的数字化体系,是企业建立高效客户体验运作体系的基础”

    二零一六年七月,于广州

    “凡是能对最终方案形成真实影响的相关者,都是设计师,他们可能是老板、产品经理、开发,甚至是财务......”

    二零一七年五月,于广州

    “优秀的设计师,不单要懂设计技能,还要懂业务、懂用户”

    二零一六年三月,于广州

All Posts
×