没有愿景（Vision），就没有战略（Strategy）；

没有行为（Behavior），就没有文化（Culture） ；

没有方法（Method），就没有技术（Technology）；

没有模式（Model），就没有转型（Transformation）

二零二零年五月

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   体验的常见误解：

NPS=体验测量

体验测量=体验管理

所以：NPS=体验管理

实际上：

NPS只是体验测量的一部分

体验测量只是体验管理的一部分

所以：NPS离完整的体验管理有万步之遥

二零二零年四月

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数字化转型=客户体验数字化转型+运营模式数字化转型

运营模式：能力的组合运用 能力=人+流程+工具 赋能：组织+文化+技术

二零二零年二月

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体验不是”玄学“，也不能只是”哲学“，更应该是”科学“

二零二零年一月

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   产品和服务本质上属于企业，而只有体验才属于客户。

凡是真正以客户为中心的企业，他们向客户交付的，一定是体验。

二零一九年十一月于广州

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   制定体验测量指标的简要方式： 首先制定测量关键业务和客户目标的结果类指标，然后制定整个客户旅程中关键触点和时刻的感知类指标，最后针对感知指标制定交互类指标。

二零一九年十月于广州

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   数字化是体验的基石 体验的核心特征是实时和个性化，而商业的成功依赖于规模化，所以体验要成为商业的主流形式，必须同时实现实时的规模化的个性化，这个一定需要数字化技术，尤其是人工智能技术，传统的人工和物理模式是无法实现的。

二零一九年十月于广州

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XOM=XM+XE

Experience Operation Model=

Experience Management+

Experience Engineering

体验驱动的运营模式=体验管理+体验工程

体验管理聚焦方法和能力

体验工程聚焦技术与实现

二零一九年十月与广州

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有感于曾鸣在杭州师范学院的“看十年”演讲： “未来任何一个企业都是服务企业，因为客户真正要的是服务，不是产品”。 ——曾鸣

可以说得更往前一些：客户真正需要的是体验，不是标准化的产品或服务。后者归根结底属于企业，体验才真正属于客户。而数字化技术为企业创造了条件，可以不仅仅停留在标准化的产品和服务，而是进一步下沉，深入地标准化自身的能力，从而向客户提供实时个性化的体验，这才是未来的十年

二零一九年十月于广州

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在工业经济时代，由于技术与组织管理的局限，企业只能将产品/服务标准化，才能实现生产和商业上的规模化。在体验经济时代，数字技术和组织管理的发展，企业有条件而且必须开始将自身的能力进一步标准化，从而提供实时和个性化的体验。所以，产品管理方法无法直接套用到体验管理。

二零一九年十月于广州

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体验与产品/服务的本质区别： 产品和服务属于企业，但体验属于客户； 产品/服务可以标准化，但体验很难标准化； 从情感上来说，客户对标准化的事物很快会产生厌倦和抵触；

二零一九年九月于广州

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客户旅程的蜕变： 数字化时代，来源于欧洲服务设计领域的客户旅程概念，从最初只是作为一项研究和设计的辅助性方法，现今已经开始上升成为企业运营的框架模式

二零一九年七月 于广州

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数字化转型的是和不是： “数字化不是企业的可选项，而是必选项；数字化不仅仅是技术，而是全方位转型；数字化不是做了就能成功，而是能者生存；数字化转型不是一次性工程，而是始终在路上”

二零一八年十一月 于广州

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数字化转型的定义： “是组织利用数字技术，将资产、流程和服务数字化，建立扁平、高效、智能的一体化商业运营模式，不断优化和创新员工体验和客户体验，提升转化率和忠诚度，并实现商业回报的持续实践”

二年一八年十一月 于广州

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   “Today’s consumers do not buy just products or services—
more and more, their purchase decisions revolve around
buying into an idea and an experience”

Mckinsey

“从供给侧改革的角度来说， 我们需要的不是消费者升级，我们需要的是体验升级”

二零一八年八月 于广州

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   “品牌依然重要，但不再取决于产品和形象 而是连接与体验”

二零一八年八月 于广州

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   4D+3K:

Define+Design->Develop->Deliver

Key Journey->Key Touchpoint->Key Index

二零一八年八月 于湖北

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   “体验很大，设计太小 Experience is so big，Design is too small”

二零一八年八月 于佛山

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   “绝大部分的客户体验问题，最后都是协同问题，包括各个层面协同问题：员工之间、团队之间、部门之间、平台之间”

二零一八年 八月 于深圳

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   “让一个人，或一个团队，接受和掌握UX不难，让一个企业具备UX能力则绝非易事，但更具价值。"

二零一八年八月 于广州

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   “一对一（One For One）与实时（Real-Time）—— 企业和平台是否有投资价值的两个核心标准”

二零一八年七月 于广州

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   “数字化时代的企业组织特征：客户导向（Customer-Led）、实时（Real-Time）、数据驱动（Data-Driven）、连接（Connected）”

二零一八年七月 于广州

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   “gig Economy来临，短期雇佣和自由职业将取代目前的长期雇佣，成为主流工作模式”

二零一八年七月 于广州

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   “体验（Experience）是技术（Technology）与商业（Business）之间的桥梁（Bridge），是技术成功走向商业的转化器（Transformer）”

二零一八年六月，于广州

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   "数字化时代，原先割裂的‘营销’、‘传播’、‘客服’、‘销售’等商业职能必将融合，最终将全部统一到‘体验’上，成为集大成者"

二零一八年六月，于广州

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   "数字化、智能化时代，研究与设计的民主化是必然趋势"

二零一八年三月，于广州

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   ”设计体系工具的出现，让将来的设计师不再是单枪匹马、白手起家的方式设计，而是在一个环境下设计“

二零一八年三月，于广州

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   “企业数字化，包括资产、流程、产品/服务的数字化“

二零一八年一月，于广州

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   “数字化，不仅仅是内部流程的IT化，还包括外部客户交互的数字化。目标是建立实时、无缝、一体化的运作体系”

二零一七年五月，于广州

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   “完善的数字化体系，是企业建立高效客户体验运作体系的基础”

二零一六年七月，于广州

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   “凡是能对最终方案形成真实影响的相关者，都是设计师，他们可能是老板、产品经理、开发，甚至是财务......”

二零一七年五月，于广州

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   “优秀的设计师，不单要懂设计技能，还要懂业务、懂用户”

二零一六年三月，于广州

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