客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力

客户旅程（Customer Journey）是一段时期内，客户与品牌在一系列触点上交互的总和，按关注层面可分为跨渠道的宏观旅程，以及某一渠道内的微观旅程。

数字化时代触点爆发式的增长，让单一触点的交互已经无法反应客户体验的真实水平，客户旅程正在成为企业提供实时、一对一高质量客户体验的主线和基石。

客户旅程不仅可以用作为研究和设计的辅助工具，同时也是数字化时代贯穿于企业战略转型、文化建设、体验设计交付、测量等各环节的运营模式和总体框架。