2003 年，贝恩公司的合伙人Fred Reichheld创造了一种新的指标来衡量客户对组织的态度，以及企业如何利用它来建立客户忠诚度，他将该指标称为净推荐值或NPS，并将其发表在了《哈佛商业评论》上，这就是那篇著名《你需要致力于增长的一个数字》。

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净推荐值NPS的计算非常简单：向客户询问“您是否愿意向您的家人和朋友推荐**品牌”，客户通过0-10分来评估其推荐意愿，根据客户的评分将客户分成三类：推荐者、中立者、贬损者，将推荐者的比例减去贬损者的比例，最终得到的数值就是NPS得分。

三种类型的客户

Three Types Of Customers

三种类型的NPS

Three Types Of NPS

#类型3：对标型（Competitive）NPS

忠诚度领导者通常不仅从自己的客户那里寻求反馈，而且从竞争对手的客户那里寻求反馈。如果运用得当，竞争型NPS可以为公司最高级别的目标设定和优先排序提供基础。

#类型2：体验型（Experience）NPS

体验型NPS，通常也被称为交互性（Interaction）NPS，一般在营销、销售、服务等阶段某一次与客户具体的交互发生后之后，让客户提供反馈，它反映的是最小颗粒的 NPS水平。

#类型1：关系型（Relationship）NPS

关系型NPS对公司与客户之间关系进行整体性评估，它为客户团队、客户关系经理、品牌经理以及其他人员提供输入，以便他根据自己的经验来制定针对性的策略，并采取行动。