NPS净推荐值:从数字Score走向体系System
Net Promoter Score——From A Number To A System
什么是净推荐值
What Is NPS
2003 年,贝恩公司的合伙人Fred Reichheld创造了一种新的指标来衡量客户对组织的态度,以及企业如何利用它来建立客户忠诚度,他将该指标称为净推荐值或NPS,并将其发表在了《哈佛商业评论》上,这就是那篇著名《你需要致力于增长的一个数字》。
<<>>
净推荐值NPS的计算非常简单:向客户询问“您是否愿意向您的家人和朋友推荐**品牌”,客户通过0-10分来评估其推荐意愿,根据客户的评分将客户分成三类:推荐者、中立者、贬损者,将推荐者的比例减去贬损者的比例,最终得到的数值就是NPS得分。
三种类型的客户
Three Types Of Customers
推荐者
Promoter
推荐者是企业和品牌忠诚、热情的粉丝,他们向朋友和同事推荐公司。他们比其他人更有可能继续成为客户,并随着时间的推移会增加购买。
中立者
Passive
中立者是一个不稳定的群体,他们目前是满意的,但不够强烈,他们可能会推荐但不太热情。很容易受到影响而流失,例如竞争对手的广告引起他们的注意,他们可能会叛逃。
贬损者
Detractor
贬损者是不满意的顾客,通常他们占负面口碑的80%以上,流失率也很高。虽然也会带来收入,但他们的批评和不良态度会降低公司的声誉,阻碍新客户并削弱员工的积极性。
三种类型的NPS
Three Types Of NPS
#类型3:对标型(Competitive)NPS
忠诚度领导者通常不仅从自己的客户那里寻求反馈,而且从竞争对手的客户那里寻求反馈。如果运用得当,竞争型NPS可以为公司最高级别的目标设定和优先排序提供基础。
#类型2:体验型(Experience)NPS
体验型NPS,通常也被称为交互性(Interaction)NPS,一般在营销、销售、服务等阶段某一次与客户具体的交互发生后之后,让客户提供反馈,它反映的是最小颗粒的 NPS水平。
#类型1:关系型(Relationship)NPS
关系型NPS对公司与客户之间关系进行整体性评估,它为客户团队、客户关系经理、品牌经理以及其他人员提供输入,以便他根据自己的经验来制定针对性的策略,并采取行动。
净推荐值的演进
The Evolution of NPS
NPS专题报告
Reports On NPS